Título: A Excelência em Serviços
Autor: Berry L.
Sinopse: Serviços de qualidade superior tem se revelado uma estratégia competitiva vencedora e o maior desafio para as empresas, mas como avaliar a qualidade dos serviços prestados e incrementá-los? A metodologia SERVQUAL, desenvolvida pelos autores desta obra, pioneiros nas pesquisas sobre o tema, é a ferramenta que permite mensurar essas informações. Ela mede qualitativa e quantitativamente o grau de satisfação dos clientes, considerando as cinco dimensões da qualidade dos serviços: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia. Permite, ainda, a criação de serviços diferenciados e aumento da produtividade, fidelizando os clientes e gerando publicidade positiva, o que irá render a sustentação do sucesso em longo prazo. A excelência em serviços: como superar as expectativas e garantir a satisfação completa de seus clientes é um verdadeiro clássico, que descreve em detalhes, mas, ao mesmo tempo, de forma bastante simples e didática, o processo de desenvolvimento da consagrada escala SERVQUAL. Conheça todo o embasamento e desenvolvimento deste modelo que se tornou referência absoluta para todos os estudos posteriores na área de marketing de serviços. Totalmente adaptada e atualizada, esta obra oferece um modelo para a ação e um caminho para o sucesso.
Contexto da obra
Na área de Administração, livros como este costumam se ligar a gestão, estratégia e aplicação prática. “A Excelência em Serviços”, de Berry L., publicado pela editora Saraiva Uni, em 2014 e com 272 páginas, integra a categoria Livros de Administração. Esse contexto costuma ser útil para situar a obra entre leituras mais conceituais e leituras mais voltadas à ação.
Editora: Saraiva Uni
Páginas: 272
Ano: 2014
Edição:
Linguagem: PORTUGUES
ISBN: 8502225553
ISBN13: 9788502225558
- Encadernação: BROCHURA
- Peso (kg): 0,450
- Altura (cm): 24,00
- Largura (cm): 17,00
- Espessura (cm): 1,50
Sobre a editora
Os livros da editora Saraiva Uni oferecem uma experiência de leitura focada em conteúdos acadêmicos e técnicos, com forte ênfase no ensino superior e na atualização profissional. O catálogo privilegia obras que unem clareza e didática para temas complexos, como gestão, economia, comunicação, marketing e ciências contábeis, sempre com linguagem acessível e exemplos práticos. As obras costumam apresentar exercícios e estudos de caso que facilitam a aplicação do conhecimento, além de abordar tanto fundamentos teóricos quanto aspectos atuais e aplicados. O tom é didático, com ritmo que equilibra aprofundamento e objetividade, ideal para estudantes e profissionais que buscam compreensão sólida sem perder a praticidade.
