Título: Métricas Para Help Desk e Service Desk
Autor: Cohen Roberto
Sinopse: Este livro apresenta as principais métricas de desempenho do mercado de Help Desk e Service Desk – FCR, MTTR, custo do chamado, volumetria, backlog, taxa de abandono, absenteísmo de técnicos, MTBF, tempo de conversação, TME, chamados com categorização incorreta, SLA, taxa de desistência, chamados escalados pelo Nível 1, entre outras. O autor apresenta mais de 60 delas, seus usos e também as armadilhas e ciladas que envolvem cada uma, permitindo ao leitor evitar contratempos na adoção de uma ou outra métrica. Por que é ruim copiar uma métrica de um ambiente para outro? Onde estão as falhas dos benchmarkings e das pesquisas de mercado? Que cuidados devem-se tomar com a variabilidade, a grande vilã nas métricas? Como usar o Contrato de Ulisses em um centro de suporte? De que forma usar os princípios SMART? O que a teoria do caos e o bater de asas de uma borboleta no Brasil têm a ver com métricas? O enigma de Per Back é compatível com suporte técnico e seus objetivos? Qual a relação de um Cisne Negro com o trabalho de um gerente de Help Desk e Service Desk? As respostas a essas perguntas estão neste livro, cuja leitura é obrigatória para quem trabalha na área!
Contexto da obra
Na área de Administração, livros como este costumam se ligar a gestão, estratégia e aplicação prática. “Métricas Para Help Desk e Service Desk”, de Cohen Roberto, publicado pela editora Novatec Editora, em 2015 e com 232 páginas, integra a categoria Livros de Administração. Esse contexto costuma ser útil para situar a obra entre leituras mais conceituais e leituras mais voltadas à ação.
Editora: Novatec Editora
Páginas: 232
Ano: 2015
Edição:
Linguagem: PORTUGUES
ISBN: 8575224212
ISBN13: 9788575224212
- Encadernação: BROCHURA
- Peso (kg): 0,340
- Altura (cm): 23,00
- Largura (cm): 16,00
- Espessura (cm): 0,11
Sobre a editora
Os livros da editora Novatec Editora oferecem uma experiência de leitura focada em conteúdos técnicos e práticos, com forte ênfase em tecnologia, programação, administração de sistemas e negócios. O catálogo privilegia obras que combinam explicações detalhadas com exemplos aplicados, como guias para administração de Linux, desenvolvimento em Python, e análise de redes sociais, além de livros que orientam sobre marketing digital e investimentos imobiliários. A linguagem costuma ser clara e direta, adequada tanto para autodidatas quanto para profissionais e estudantes universitários, com ritmo que varia entre o didático e o prático, sem perder a objetividade.
